Как да общуваме с клиенти по време на бедствие

Независимо дали става въпрос за глобална пандемия или за цялостно предизвикателство, научете се как да общувате спокойно и ефективно

Когато пандемия достигна бреговете на САЩ през март и поръчки за подслон на място са влезли в сила, ръководителите на проекти трябваше да влязат в кризисен режим, за да предпазят клиентите и продавачите от паника. Но не само бедствията в световен мащаб изискват бързо мислене - всеки ден, малък бизнес кризите също могат да проверят ловкостта на дизайнерите.

Основател на PR фирма Nylon Consulting Лора Биндлос, която се ориентира в ранните дни на здравната криза с клиентите си, казва, че най-важният подход в такива ситуации е да се действа бързо и да остане автентичен. „Винаги съветваме клиентите да бъдат бързи с отговор, но също така да бъдат внимателни и внимателни. Мисля, че това, което е изключително важно, е да бъдете на топка, много бързо и лично, като информирате хората какво се случва. " Н.е. PRO изследва различни комуникационни подходи, за да помогне най-добре на клиентите си да се ориентират в кризи - независимо дали са международни или по-близки до тях У дома.

Бюлетини

Бюлетинът е ефективен, незабавен начин за бърза комуникация с клиенти и доставчици. Когато поръчките за подслон влязоха в сила, базираният в Калифорния интериорен дизайнер Алисън Пикарт изпрати седмичен бюлетин в продължение на четири седмици. Тя искаше да се свърже с клиентите си от САЩ и от чужбина възможно най-скоро. Пикарт казва, че е било важно да осигурим увереност и да споделим ясно послание: „Ние няма да отидем никъде. Ние не се сгъваме. Това е нашият ангажимент към нашите хора. Това е нашият ангажимент към нашите проекти. "

Мариса Джоунс Иса, партньор в Hello PR Group, отбелязва, че един от нейните клиенти е използвал бюлетини, за да върти посланието си, обявявайки стимулирана от пандемия продажба. „За компания, която никога не е извършвала продажби, да започне да дисконтира артикули, това беше маркетингова стратегия, която трябваше да направят, за да поддържа всичко на повърхността“, казва тя.

електронна поща

Този отдавна използван инструмент понякога се пренебрегва, особено когато входящите ни кутии са препълнени. За ефективно предаване на важна информация или за управление на криза, Марк Гарднър, директор на Jaklitsch / Gardner, съветва да бъдете кратки в темата и да стигнете направо до точката в тялото на имейла, за да поддържате съобщенията ясни и спокойни.

За да се обърне към клиентите, Гарднър предлага да каже, „„ Ето един въпрос, който ще ви задам, и не искам да удрям вашата електронна кутия с 20 милиона въпроса, но тук е критичното нещо. “И тогава Задай въпроса."

Телефонни обаждания

Телефонът се завръща в пандемичната ера, според Bindloss. За да обезвреди кризата, обаждането може да бъде чудесен начин да добавите лична, пряка точка за допир, казва тя - особено по време на безпрецедентно събитие като първите дни и седмици от пандемията и подслон на място поръчки.

„Това беше наистина стресиращо време за нашите клиенти“, казва Биндлос. „Вместо да чакаме наоколо и да видим как ще се развият нещата през първата или втората седмица, ние насрочихме разговори с всеки отделен клиент, който имахме, независимо дали пускаше нещо или не, и премина през нашия курс на действие. "

Джоунс Иса казва, че нейният клиент в огромен производствен завод също е насрочил разговори с всички работници преди затварянето на завода, за да гарантира, че всички получават съобщението в реално време. „Може да не е задължително да имате имейл или да имате имейл за цялата компания на вашия телефон или на вашия лаптоп у дома," тя казва. Телефонът беше най-добрият инструмент за ясна и бърза комуникация.

Социална медия

Социални платформи са били изключително полезни по време на пандемията. Гарднър отбелязва, че поради продължаващото социално дистанциране не е било възможно да се срещнете или да общувате с клиенти, което е важна част от работата в мрежа. Той казва, че използва LinkedIn е бил безценен в подпомагането на контактите му да се свързват с други професионалисти в неговата мрежа.

„Не мога да бъда на сто места наведнъж - не лично, поради пандемията“, казва Гарднър. „Но мога да помогна на някого в социалните медии, мога да изпратя [контакт] директно съобщение [от името на колега].“

Виртуални обиколки

Въпреки че физическото дистанциране остава на разположение за много бизнеси, много от тях трябваше да бъдат иновативни, за да поддържат връзка с клиентите. Един от клиентите на Bindloss, Artistic Tile, се завъртя бързо, за да бъде домакин на виртуални обиколки за клиенти. Други марки, като Janus et Cie и TK, напоследък добавят VR опит.

„Основателите, директорите и служителите на склада буквално се разхождаха с iPad през галерията на плочите и показваха дизайнери един към един“, казва тя за усилията. Това е и малко усилие, което предлага уроци, които могат да бъдат екстраполирани за бъдещи кризи: Както казва Bindloss, това е така критично е да останете ангажирани и да поддържате плаващ бизнес, като уверявате клиентите, че дори в трудни времена няма нужда паника.

instagram story viewer