Πώς να επικοινωνείτε με πελάτες σε Times of Distress

Είτε πρόκειται για παγκόσμια πανδημία είτε για πρόκληση, μάθετε πώς να επικοινωνείτε ήρεμα και αποτελεσματικά

Οταν ο πανδημία έφτασε στις ακτές των ΗΠΑ τον Μάρτιο και παραγγελίες καταφυγίου τέθηκαν σε ισχύ, οι αρχές σχεδιασμού έπρεπε να περάσουν σε κατάσταση κρίσης για να κρατήσουν τους πελάτες και τους πωλητές τους πανικό. Αλλά δεν είναι μόνο παγκόσμιες καταστροφές που απαιτούν γρήγορη σκέψη — καθημερινά, μικρή επιχείρηση Οι κρίσεις μπορούν επίσης να δοκιμάσουν την ευελιξία των σχεδιαστών.

Ιδρυτής της εταιρείας PR Nylon Consulting Laura Bindloss, η οποία πέρασε τις πρώτες μέρες της κρίσης στην υγεία με τους πελάτες της, λέει ότι η πιο σημαντική προσέγγιση σε τέτοιες καταστάσεις είναι να ενεργεί γρήγορα και να μένει αυθεντικός. «Συνιστούμε πάντα τους πελάτες να είναι γρήγοροι με μια απάντηση, αλλά και να είναι προσεκτικοί και στοχαστικοί. Νομίζω ότι είναι εξαιρετικά σημαντικό να είσαι στη μπάλα, πολύ γρήγορα και προσωπικά, αφήνοντας τους ανθρώπους να γνωρίζουν τι συμβαίνει. " ΕΝΑ Δ Το PRO διερευνά διαφορετικές προσεγγίσεις επικοινωνίας για να βοηθήσει καλύτερα τους πελάτες σας να πλοηγηθούν σε κρίσεις - είτε διεθνείς είτε πιο κοντά Σπίτι.

Ενημερωτικά δελτία

Τα ενημερωτικά δελτία είναι ένας αποτελεσματικός, άμεσος τρόπος για γρήγορη επικοινωνία με πελάτες και προμηθευτές. Όταν τέθηκαν σε ισχύ οι παραγγελίες για καταφύγιο, σχεδιαστής εσωτερικών χώρων με έδρα την Καλιφόρνια Άλισον Πικάρτ έστειλε ένα εβδομαδιαίο δελτίο για τέσσερις εβδομάδες. Ήθελε να επικοινωνήσει με τους Η.Π.Α. και τους διεθνείς πελάτες της το συντομότερο δυνατό. Ο Pickart λέει ότι ήταν σημαντικό να παρέχουμε διαβεβαίωση και να μοιραστούμε ένα σαφές μήνυμα: «Δεν πηγαίνουμε πουθενά. Δεν πτυσσόμαστε. Αυτή είναι η δέσμευσή μας για τους ανθρώπους μας. Αυτή είναι η δέσμευσή μας για τα έργα μας. "

Η Marisa Jones Issa, συνεργάτης της Hello PR Group, σημειώνει ότι ένας από τους πελάτες της χρησιμοποίησε ενημερωτικά δελτία για να περιστρέψει το μήνυμά του, ανακοινώνοντας μια πώληση που προκαλείται από πανδημία. «Για μια εταιρεία που δεν έχει κάνει ποτέ πωλήσεις για να ξεκινήσει την έκπτωση αντικειμένων, αυτή ήταν μια στρατηγική μάρκετινγκ που έπρεπε να κάνουν για να κρατήσουν τα πάντα σε λειτουργία», λέει.

ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ

Αυτό το μακροχρόνιο εργαλείο παραβλέπεται μερικές φορές, ειδικά όταν τα εισερχόμενά μας ξεχειλίζουν. Για την αποτελεσματική μεταφορά σημαντικών πληροφοριών ή για τη διαχείριση μιας κρίσης, ο Mark Gardner, διευθυντής της Jaklitsch / Gardner, συμβουλεύει να είναι περιεκτική στη γραμμή θέματος και να φτάσει κατευθείαν στο σημείο του σώματος του μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να διατηρήσει τα μηνύματα καθαρά και ήρεμα.

Για να προσεγγίσετε πελάτες, ο Γκάρντνερ προτείνει να πείτε: "Εδώ είναι η μία ερώτηση που θα σας κάνω και δεν σκοπεύω να χτυπήσω το email σας με 20 εκατομμύρια ερωτήσεις, αλλά εδώ είναι το κρίσιμο πράγμα." Και έπειτα Ρώτα την ερώτηση."

Τηλεφωνικές κλήσεις

Το τηλέφωνο επιστρέφει στην εποχή της πανδημίας, σύμφωνα με τον Bindloss. Για να εξουδετερώσετε μια κρίση, μια κλήση μπορεί να είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να προσθέσετε ένα προσωπικό, άμεσο σημείο επαφής, λέει - ειδικά κατά τη διάρκεια ενός άνευ προηγουμένου γεγονότος, όπως οι πρώτες ημέρες και εβδομάδες της πανδημίας και του καταφυγίου παραγγελίες.

«Ήταν μια πολύ αγχωτική στιγμή για τους πελάτες μας», λέει ο Bindloss. «Αντί να περιμένουμε και να δούμε πώς έπαιξαν τα πράγματα την πρώτη ή τη δεύτερη εβδομάδα, προγραμματίσαμε κλήσεις κάθε πελάτη που είχαμε, είτε ξεκινούσαν κάτι είτε όχι, και πέρασαν από την πορεία μας δράση."

Η Jones Issa λέει ότι ο πελάτης της σε ένα τεράστιο εργοστάσιο παραγωγής είχε προγραμματίσει επίσης κλήσεις με όλους τους εργαζόμενους πριν από το κλείσιμο του εργοστασίου του για να διασφαλιστεί ότι όλοι έλαβαν το μήνυμα σε πραγματικό χρόνο. «Ενδέχεται να μην έχετε απαραίτητα email ή εταιρικό email στο τηλέφωνό σας ή στο τηλέφωνό σας φορητό υπολογιστή στο σπίτι," αυτή λέει. Το τηλέφωνο ήταν το καλύτερο εργαλείο για σαφή και γρήγορη επικοινωνία.

Μεσα ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΔΙΚΤΥΩΣΗΣ

Κοινωνικές πλατφόρμες ήταν εξαιρετικά χρήσιμα κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Ο Gardner σημειώνει ότι λόγω της συνεχιζόμενης κοινωνικής απόστασης δεν ήταν δυνατόν να συναντηθούμε ή να κοινωνικοποιήσουμε με πελάτες, κάτι που είναι σημαντικό μέρος της δικτύωσης. Λέει ότι χρησιμοποιεί LinkedIn ήταν πολύτιμο για να βοηθήσει τις επαφές του να συνδεθούν με άλλους επαγγελματίες στο δίκτυό του.

"Δεν μπορώ να είμαι σε εκατό μέρη ταυτόχρονα - όχι προσωπικά, λόγω της πανδημίας", λέει ο Γκάρντνερ. "Αλλά μπορώ να βοηθήσω κάποιον στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, μπορώ να στείλω [σε μια επαφή] ένα άμεσο μήνυμα [εκ μέρους ενός συναδέλφου]."

Εικονικές εκδρομές

Αν και η φυσική απόσταση παραμένει σε ισχύ για πολλές επιχειρήσεις, πολλές έπρεπε να είναι καινοτόμες για να παραμείνουν συνδεδεμένοι με τους πελάτες. Ένας από τους πελάτες της Bindloss, το Artistic Tile, περιστράφηκε γρήγορα για να φιλοξενήσει εικονικές περιηγήσεις για πελάτες. Άλλες επωνυμίες, όπως οι Janus et Cie και TK, προστέθηκαν πρόσφατα εμπειρίες VR.

«Οι ιδρυτές, οι διευθυντές και το προσωπικό της αποθήκης περπατούσαν κυριολεκτικά με iPads μέσω της γκαλερί πλακών και έδειχναν στους σχεδιαστές ένα προς ένα», λέει για την προσπάθεια. Είναι επίσης μια μικρή προσπάθεια που προσφέρει μαθήματα που μπορούν να παρεκταθούν για μελλοντικές κρίσεις: Όπως λέει ο Bindloss, είναι ζωτικής σημασίας για να παραμείνετε αφοσιωμένοι και για να διατηρήσετε την επιχείρηση ενήμερη διαβεβαιώνοντας τους πελάτες ότι ακόμη και σε δύσκολους καιρούς, δεν χρειάζεται πανικός.

instagram story viewer