Relations avec les clients: comment éviter de signer accidentellement un client cauchemar

Neal Beckstedt et Jaime Rummerfield donnent des conseils AD PRO sur la façon de savoir si votre client convient ou non

Illustration par Giacomo Gambineri

Chaque designer a eu la un client: ce client qui envoie des courriels de 3000 mots à 4 heures du matin, ou le client dont le budget de 100000 $ se transforme en 10000 $ lorsque vous commencez à choisir la dalle de marbre de Carrare pour la cuisine comptoir. Et bien que la plupart des clients n'aient pas l'intention d'être difficiles, un peu de préparation peut faciliter le processus pour toutes les personnes impliquées.

Pour Neal Beckstedt, un designer de Manhattan dont le travail récent comprend une maison de ville chic de Gramercy Park, son instinct est son premier indice que son travail pourrait être fait pour lui. «Si votre instinct dit que cela ne fonctionnera pas, vous devez lui faire confiance», dit-il, citant quelques rouges différents des indicateurs qui surgissent parfois avant qu'il signe un contrat, comme de longs e-mails et un budget irréaliste ou chronologie.

Jaime Rummerfield, copropriétaire de la Woodson & Rummerfield’s House of Design, basée en Californie, met en garde contre le fait de travailler avec des clients qui dénigrent leurs anciens designers. «S'ils parlent de leur horrible ancien créateur, personne n'est en sécurité», déclare Rummerfield. «Vous pouvez aussi bien insérer votre nom.»

Méfiez-vous également des clients potentiellement non engagés. Les signes visibles comprennent les boîtes non emballées et les meubles clairsemés, surtout s'ils vivent dans une maison depuis plus d'un an. «De toute évidence, ils ne peuvent pas prendre de décision et ne le feront probablement pas», déclare Rummerfield.

Pour éviter la frustration et la confusion des deux côtés, Beckstedt emploie une ligne supplémentaire de questions pour les nouveaux clients qui n'ont jamais travaillé avec un designer auparavant et ne savent peut-être pas à quoi s'attendre. En plus de s'enquérir du budget et du calendrier, il demande à voir l'inspiration d'un client, ce qu'il apprécie et ce qu'il aime. Réponses cueillies, il plonge alors plus profondément: veulent-ils une pièce à partir de zéro ou juste un rafraîchissement? Cherchent-ils le designer pour tout faire à leur place ou veulent-ils s'impliquer?

«Ils ne l’ont jamais fait auparavant et pensent pouvoir le faire pour les prix HGTV», explique Beckstedt. «La société ne cesse de leur montrer qu'elle peut se faire du jour au lendemain. Ce n’est vraiment pas réel. »

De plus, définissez des attentes claires à la fois pour un budget et un calendrier. Même pour un client difficile, plus vous avez de conversations sur quelque chose, mieux c'est.

«Mais le budget et le calendrier doivent encore être réalistes», prévient Rummerfield. "Sinon, continuez."

Vous avez le feu vert? Beckstedt aime faire passer les choses à l'étape suivante, en rencontrant son client à différents endroits. «C’est un peu comme sortir ensemble», dit-il en riant, «mais vous devez vous assurer que cela vous convient.» Il aime généralement se réunir avec du potentiel clients non seulement à leur domicile, mais aussi à leur bureau et dans un restaurant ou un bar pour voir comment ils interagissent, non seulement avec l'espace mais aussi avec personnes.

«S'ils traitent leur personnel, leur famille ou leurs fournisseurs de services de manière condescendante, avec un manque de gratitude et de respect, il y a de fortes chances que vous soyez le prochain», ajoute Rummerfield. "N'oubliez pas que nous sommes également dans le secteur des services."

Un client délicat pour un designer peut être le rêve pour un autre, souligne Beckstedt, à condition que les attentes en matière de budget et de calendrier soient toutes deux clairement définies.

«Tout dépend de qui vous vous entendez et avec qui vous pouvez interagir», dit-il. "Il y a un designer pour tout le monde."

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