Kako komunicirati s klijentima u nevolji

Bez obzira radi li se o globalnoj pandemiji ili izazovu za cijelu tvrtku, naučite kako komunicirati mirno i učinkovito

Kada pandemija dosegao američke obale u ožujku i narudžbe u skloništu su stupili na snagu, direktori dizajna morali su prijeći u krizni način kako bi spriječili paniku svojih klijenata i dobavljača. Ali nisu samo svjetske katastrofe koje zahtijevaju brzo razmišljanje - svakodnevno, mali posao krize također mogu testirati okretnost dizajnera.

Osnivačica PR tvrtke Nylon Consulting Laura Bindloss, koja se kretala u ranim danima zdravstvene krize sa svojim klijentima, kaže da je najvažniji pristup u takvim situacijama djelovati brzo i ostati autentičan. “Uvijek savjetujemo klijente da budu brzi s odgovorom, ali i da budu promišljeni i pažljivi. Mislim da je najvažnije biti na lopti, vrlo brzo i osobno, dajući ljudima do znanja što se događa. " OGLAS PRO istražuje različite komunikacijske pristupe kako bi svojim klijentima najbolje pomogao u snalaženju u krizama - bilo međunarodnim ili bližim Dom.

Bilteni

Bilteni su učinkovit, neposredan način brze komunikacije s klijentima i dobavljačima. Kad su narudžbe skloništa na snagu stupile na snagu, dizajner interijera sa sjedištem u Kaliforniji Alison Pickart slao tjedni bilten tijekom četiri tjedna. Željela je što prije kontaktirati svoje američke i međunarodne klijente. Pickart kaže da je bilo važno pružiti sigurnost i podijeliti jasnu poruku: „Ne idemo nikamo. Ne preklopimo. Ovo je naša posvećenost našim ljudima. Ovo je naša predanost našim projektima. "

Marisa Jones Issa, partnerica u tvrtki Hello PR Group, napominje da se jedan od njezinih klijenata služio biltenima kako bi preusmjerio njezinu poruku, najavljujući prodaju potaknutu pandemijom. "Da bi tvrtka koja nikad nije prodala započela s popustom na artikle, to je bila marketinška strategija koju su trebali poduzeti da bi sve ostalo na površini", kaže ona.

E-mail

Ovaj se dugo korišteni alat ponekad zanemaruje, pogotovo kada su nam pretječene mape pristigle pošte. Za učinkovito prenošenje važnih informacija ili za upravljanje krizom, Mark Gardner, glavni direktor Jaklitsch / Gardner, savjetuje da budete jezgroviti u temi i da prijeđete ravno na točku u tijelu e-pošte kako bi poruke bile jasne i mirne.

Kako bi se obratio klijentima, Gardner predlaže da kaže: "Evo jednog pitanja koje ću vam postaviti i ne mislim udariti vaš e-mail s 20 milijuna pitanja, ali ovdje je najvažnija stvar." zatim postavi pitanje. "

Telefonski pozivi

Prema Bindlossu, telefon se vraća u doba pandemije. Kako bi ublažila krizu, poziv može biti izvrstan način da dodate osobnu, izravnu dodirnu točku, kaže ona - posebno tijekom događaja bez presedana kao što su prvi dani i tjedni pandemije i skloništa na mjestu naredbe.

"Bilo je to stvarno stresno vrijeme za naše klijente", kaže Bindloss. “Umjesto da čekamo i vidimo kako će se odigrati prvi ili drugi tjedan, zakazali smo pozive s svaki klijent kojeg smo imali, lansirao je nešto ili nije, i prošao je naš kurs akcijski."

Jones Issa kaže da je njezin klijent u velikom proizvodnom pogonu također zakazao pozive sa svim radnicima prije zatvaranja tvornice kako bi osigurao da svi dobiju poruku u stvarnom vremenu. „Možda ne morate imati e-poštu ili e-poštu za cijelu tvrtku na telefonu ili na telefonu laptop kod kuće," ona kaže. Telefon je bio najbolji alat za jasnu i brzu komunikaciju.

Društveni mediji

Društvene platforme bili nevjerojatno korisni tijekom pandemije. Gardner primjećuje da zbog stalnog socijalnog udaljavanja nije bilo moguće susresti se s klijentima niti se družiti s njima, što je važan dio umrežavanja. Kaže da koristi LinkedIn bio je od neprocjenjive vrijednosti pomažući njegovim kontaktima da se povežu s drugim profesionalcima u svojoj mreži.

"Ne mogu biti na stotinu mjesta odjednom - ni osobno, zbog pandemije", kaže Gardner. "Ali mogu nekome pomoći na društvenim mrežama, mogu poslati [kontaktu] izravnu poruku [u ime kolege]."

Virtualne ture

Iako fizičko distanciranje ostaje na snazi ​​za mnoge tvrtke, mnoge su morale biti inovativne da bi ostale povezane s klijentima. Jedan od Bindlossovih klijenata, Artistic Tile, brzo se okrenuo za domaćinstvo virtualnih tura za klijente. Drugi brendovi, poput Janus et Cie i TK, u posljednje su vrijeme dodali VR iskustva.

"Osnivači, ravnatelji i osoblje skladišta doslovno su šetali s iPadima kroz galeriju ploča i pokazivali dizajnere jedan prema jedan", kaže ona o trudu. To je također mali napor koji nudi lekcije koje se mogu ekstrapolirati za buduće krize: Kao što Bindloss kaže, jest presudno je ostati angažiran i održavati polet uz uvjeravanje klijenata da čak i u teškim vremenima to nije potrebno panika.

instagram story viewer