Hoe u met klanten kunt communiceren in tijden van nood

Of het nu gaat om een ​​wereldwijde pandemie of een bedrijfsbrede uitdaging, leer kalm en effectief communiceren

Wanneer de pandemie bereikte de kust van de VS in maart en beschutting ter plaatse werden ingevoerd, moesten ontwerpleiders in crisismodus gaan om te voorkomen dat hun klanten en leveranciers in paniek raakten. Maar het zijn niet alleen wereldwijde rampen waarvoor snel moet worden nagedacht - elke dag, klein bedrijf crises kunnen ook de behendigheid van ontwerpers op de proef stellen.

Oprichtster van PR-bureau Nylon Consulting Laura Bindloss, die de eerste dagen van de gezondheidscrisis doorbrak met haar klanten, zegt dat de belangrijkste aanpak in dergelijke situaties is om snel te handelen en te blijven authentiek. “We adviseren klanten altijd om snel te reageren, maar ook om attent en attent te zijn. Ik denk dat het superbelangrijk is om snel en persoonlijk aan de bal te zijn en mensen te laten weten wat er gebeurt. " ADVERTENTIE PRO verkent verschillende communicatiebenaderingen om uw klanten het beste te helpen bij het navigeren door crises, of ze nu internationaal of dichterbij zijn huis.

Nieuwsbrieven

Nieuwsbrieven zijn een efficiënte, directe manier om snel te communiceren met klanten en leveranciers. Toen de orders voor shelter-in-place van kracht werden, kwam binnenhuisarchitect uit Californië Alison Pickart stuurde vier weken lang een wekelijks bulletin. Ze wilde zo snel mogelijk contact opnemen met haar Amerikaanse en internationale klanten. Pickart zegt dat het belangrijk was om geruststelling te geven en een duidelijke boodschap te delen: "We gaan nergens heen. We vouwen niet. Dit is onze toewijding aan onze mensen. Dit is onze inzet voor onze projecten. "

Marisa Jones Issa, een partner bij Hello PR Group, merkt op dat een van haar klanten nieuwsbrieven gebruikte om zijn boodschap te laten draaien en een pandemie-gestimuleerde verkoop aankondigde. "Voor een bedrijf dat nog nooit verkopen heeft gedaan om korting te geven op artikelen, was dat een marketingstrategie die ze moesten doen om alles draaiende te houden", zegt ze.

E-mail

Deze lang gebruikte tool wordt soms over het hoofd gezien, vooral wanneer onze inbox overvol is. Om belangrijke informatie effectief over te brengen of een crisis te beheersen, Mark Gardner, directeur bij Jaklitsch / Gardner, adviseert om beknopt te zijn in de onderwerpregel en direct ter zake te komen in de hoofdtekst van de e-mail om de berichten duidelijk en kalm te houden.

Om klanten te benaderen, stelt Gardner voor om te zeggen: ‘Dit is de enige vraag die ik je ga stellen, en het is niet mijn bedoeling om je e-mailbox te raken met 20 miljoen vragen, maar hier is het belangrijkste.’ vervolgens stel de vraag."

Telefoongesprekken

De telefoon maakt volgens Bindloss een comeback in het pandemietijdperk. Om een ​​crisis onschadelijk te maken, kan een telefoontje een geweldige manier zijn om een ​​persoonlijk, direct contactpunt toe te voegen, zegt ze - vooral tijdens een ongekende gebeurtenis zoals de eerste dagen en weken van de pandemie en onderdak bestellingen.

"Het was echt een stressvolle tijd voor onze klanten", zegt Bindloss. “In plaats van af te wachten en te zien hoe het de eerste of tweede week verliep, hebben we gesprekken gepland met elke afzonderlijke klant die we hadden, of ze nu iets lanceerden of niet, en doorliepen onze cursus actie."

Jones Issa zegt dat haar klant bij een enorme fabriek ook telefoontjes had gepland met alle werknemers voordat de fabriek zou sluiten om ervoor te zorgen dat iedereen de boodschap in realtime kreeg. 'Het kan zijn dat u niet per se e-mail of bedrijfsbreed e-mail op uw telefoon of op uw laptop thuis," ze zegt. De telefoon was het beste hulpmiddel voor duidelijke en snelle communicatie.

Sociale media

Sociale platforms zijn ongelooflijk nuttig geweest tijdens de pandemie. Gardner merkt op dat het vanwege de voortdurende sociale afstand niet mogelijk is geweest om klanten te ontmoeten of te socializen, wat een belangrijk onderdeel is van netwerken. Hij zegt te gebruiken LinkedIn is van onschatbare waarde geweest bij het helpen van zijn contacten met andere professionals in zijn netwerk.

"Ik kan niet op honderd plaatsen tegelijk zijn - niet persoonlijk, vanwege de pandemie", zegt Gardner. "Maar ik kan iemand helpen op sociale media, ik kan [een contactpersoon] een direct bericht sturen [namens een collega]."

Virtuele rondleidingen

Hoewel voor veel bedrijven nog steeds fysieke afstand wordt gehouden, moesten veel bedrijven innovatief zijn om in contact te blijven met klanten. Een van de klanten van Bindloss, Artistic Tile, draaide snel om om virtuele rondleidingen voor klanten te organiseren. Andere merken, zoals Janus et Cie en TK, hebben onlangs VR-ervaringen toegevoegd.

"Oprichters, opdrachtgevers en magazijnpersoneel liepen letterlijk met iPads door de platengalerij en lieten ontwerpers één op één zien", zegt ze over de inspanning. Het is ook een kleine inspanning die lessen biedt die kunnen worden geëxtrapoleerd voor toekomstige crises: zoals Bindloss zegt, is het van cruciaal belang om betrokken te blijven en het bedrijf op peil te houden door klanten te verzekeren dat dit zelfs in moeilijke tijden niet nodig is paniek.

instagram story viewer